Comentários negativos nas redes sociais: como se beneficiar deles?

Quando você faz o SAC 2.0 da sua empresa, quais os tipos de comentários que mais aparecem? Interações banais, sugestões de clientes ou as temidas reclamações?

Se o que mais sua empresa recebe são comentários negativos nas redes sociais, saiba como lidar com eles e utilizá-los ao seu favor (sim, tem como!).

Comentários negativos nas Redes Sociais

Não adianta negar. Com certeza, alguma vez você já usou as redes sociais para fazer alguma reclamação. Seja sobre produto ou serviços, todo mundo já bateu os dedinhos num teclado e botou a “boca no trombone” – e nem precisa ser um verdadeiro hater para isso.

Reclamar na página do Facebook ou no perfil do Instagram de uma empresa é uma prática mais que comum nos tempos digitais.

A internet trouxe consigo uma agilidade comunicacional incrível onde, em poucos minutos, milhares de usuários já sabem, em detalhes, por quem e como o autor do comentário foi lesado.

Mas essa chuva de comentários negativos nas redes sociais não é legal para a reputação de nenhum negócio. Por isso, administrá-los bem é a chave para que eles trabalhem a favor da boa imagem da sua empresa.

Então, anote aí nossas três dicas de como lidar com comentários negativos nas redes sociais:

Dica n°1: Se há reclamação, há um desafio a ser superado.

A gente sabe que na internet muita gente gosta de causar, mas se a sua empresa está recebendo reclamações contínuas em um mesmo ponto, pare e preste atenção.

Converse amigavelmente com o cliente que fez a reclamação, de preferência por mensagem privada ou telefone, e deixe que ele exponha o problema. Busque uma resolução rápida para o ocorrido, peça o feedback e alinhe com a sua equipe de trabalho.

Dica n°2: Nada de apagar comentários

Sabe aquela velha história de “jogar a sujeira para baixo do tapete”? Quando você apaga os comentários negativos nas redes sociais da sua empresa é exatamente isso que você está fazendo – e não pensa que quem comentou não sabe.

Apagar comentários negativos nas redes sociais é uma atitude nada legal e que tira a credibilidade do negócio, já que para quem comentou a impressão que fica é de que a empresa não está nem aí para o problema.

Responda os comentários apresentando soluções, nada de viver dando ctrl+C /ctrl+V em respostas como “lamentamos o ocorrido”, ok?

Quem enfrenta um desafio com o seu produto quer uma solução, ofereça isso e reconquiste a confiança do cliente.

Dica n°3: Siga as dicas acima de crie advogados da sua marca

Se o termo lhe é estranho, deixe-me explicar: advogado é aquele que defende a todo custo uma ideia e faz com que outras pessoas tenham a mesma impressão que ele.

Os advogados da sua marca são aqueles clientes que enfrentaram desafios, que fizeram comentários negativos nas redes sociais da sua empresa, mas que foram bem assistidos e tiveram suas solicitações atendidas.

Esses clientes vão defender a sua empresa quando outros comentários negativos surgirem, pois eles sabem que a índole do negócio é de resolução e não de procrastinação.

É aplicando as duas primeiras dicas que você conquista a terceira, e assim faz com que os comentários negativos nas redes sócias trabalhem a favor do seu negócio.

Errar todo mundo erra; assumir e corrigir o erro são para poucos. E, no mundo dos negócios, esses poucos são os que se destacam de verdade no mercado. Seja um deles.

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