Quando você precisa comprar algo (seja uma roupa, sapato, eletrodoméstico, móveis ou qualquer outra coisa), como é a trajetória até essa compra ser concluída? Você já se perguntou sobre isso?
Com o avanço da tecnologia e todas as inovações que chegaram nos últimos anos, a jornada de compra dos seus clientes também mudaram e se adaptaram. Pesquisas apontam que 97% dos consumidores pesquisam na internet antes de fechar uma compra, buscando saber mais detalhes sobre o produto, comparando preços, qualidade, experiência de compra e entrega.
Baseado nisso, também surgiu o ROPO: Research Online, Purchase Offline, um nome bonito para dizer que muitas compras começam com pesquisas online e terminam em lojas físicas!
E claro que o Marketing precisava acompanhar esse ritmo de mudanças, por isso o marketing Omnichannel se tornou uma realidade para grandes e pequenas empresas no Brasil.
Você deseja melhorar a sua empresa e não sabe exatamente como fazer isso? Venha conhecer nessa matéria tudo sobre o Omnichannel e como ele pode ajudá-lo a criar uma experiência única e facilitada para os seus clientes!
O que é marketing Omnichannel?
Para entender o que é marketing omnichannel, é preciso entender o significado desse nome que parece complicado, mas não é!
O Omnichannel é uma junção de todos os canais que a sua empresa utiliza para se comunicar com o seu público.
Imagine que você estava no celular e viu uma roupa que você goste em uma loja que você sabe que existe fisicamente na sua cidade. Você opta por comprar on-line pela falta de tempo e em poucos dias recebe o produto na sua casa.
Mas o tamanho veio errado, e você segue até a loja física para realizar a troca. Se a loja for Omnichannel, ela certamente conseguirá realizar a sua troca sem dificuldades, afinal, todos os seus canais de venda são interligados.
Caso não, você terá que fazer todo o processo online (já que a compra foi online) e provavelmente, terá outro incômodo, pegar fila nos correios para enviar a roupa para outro endereço.
Entende porque o Omnichannel é importante? Nele, todos os canais de venda (digital e presencial) da empresa estão interligados de uma forma única, funcionando juntos.
Isso significa que você consegue realizar uma compra pelo site, aplicativo, pela loja física, e-commerce, realizar pagamentos online mesmo em uma loja física, retirar o produto na loja após realizar a compra online e muitos outros benefícios.
Com a integração de todas as mídias, o seu cliente consegue ter uma experiência única, passando por vários canais sem encontrar informações defasadas, ofertas diferentes e conteúdos divergentes, o que garante também maior credibilidade para a marca.
O principal destaque para o omnichannel é a integração entre o online e offline que permite uma experiência de compra padronizada e integrada para o usuário.
E agora você deve estar se perguntando, mas porque chamar de marketing omnichannel?
Bem, quando falamos sobre experiência do cliente e trajetória de compra, entendemos que isso não compete apenas à equipe de vendas, mas uma parceria também com o setor de marketing para que juntos possam mapear todos os pormenores da jornada de compra e assim, criar a melhor estratégia de comunicação da marca que irá levar o cliente até o ponto desejado.
Desta forma, para o omnichannel funcionar corretamente, não basta ter uma boa comunicação apenas nos canais de venda, mas integrar também as redes sociais da marca, chatbots, e-mails, enfim, toda a marca deve ter a mesma comunicação independente de qual canal está sendo utilizado.
Multichannel e Crosschannel
Quando começamos a entender o omnichannel marketing, eis que surgem duas outras estratégias que precisam ser explicadas para que não exista confusão. São elas a Multichannel e Crosschannel.
Multichannel
A estratégia Multichannel é como se houvesse uma competição entre todos os canais de venda da empresa. Normalmente, não existe troca de informação entre os canais, fazendo com que cada um atue de forma independente.
Por exemplo, uma loja física que possui site para compras online, mas não permite a retirada do produto na loja e a única forma de receber o produto comprado online é através dos correios ou transportadora.
Crosschannel
A estratégia de Crosschannel é a que mais se assemelha ao omnichannel, nela, não existe competição entre os canais, pois eles se complementam.
Nela, múltiplos canais estão conectados com uma mesma mensagem, comunicação e identidade de marca. Desta forma, os consumidores escolhem onde desejam ser atendidos ou receber informações e novidades.
Podemos dizer que o Omnichannel é uma versão aperfeiçoada do Crosschannel, pois, embora possibilite as mesmas vantagens, os canais estão interconectados, conversam e interagem entre si.
Por que investir no Omnichannel da sua empresa?
O Omnichannel chegou ao Brasil há bons anos atrás, em meados de 2012. Mas tornou-se extremamente popular após o início da pandemia, afinal, questões como compras e vendas foram resignificadas.
Um estudo realizado pela NZN intelligence aponta que atualmente 74% das pessoas preferem realizar compras online à compras em lojas físicas. Isso não significa que apenas o ato de comprar está sendo realizado de forma diferente, mas as pesquisas de produto, comparações, pesquisa sobre a segurança da loja, promoções e similares também acontecem no âmbito virtual.
Sendo assim, pensando que toda a experiência de compra mudou e se inovou nos últimos tempos, empresas que possuem uma estratégia omnichannel conseguem oferecer uma experimentação mais completa e que se adapta aos desejos de todos os tipos de clientes.
Segundo um estudo realizado em agosto de 2018 pelo SPC Brasil (serviço de Proteção ao Crédito) e CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas), 5 em cada 10 clientes pesquisam na internet antes de comprar em lojas físicas.
Visto que a pandemia mudou nossos hábitos, podemos supor que esse número se tornou ainda mais expressivo, e por isso, ter todas as opções disponíveis para o cliente é extremamente importante.
Vamos ver os principais benefícios do Omnichannel para a sua empresa!
Organização
Todo trabalho precisa de organização para funcionar corretamente. Através do Omnichannel, a organização se torna mais fácil pois todos os canais estão integrados, logo, funcionam de forma similar, com as mesmas informações, produtos e ofertas.
Desta forma, fica mais fácil manter o alto padrão de qualidade e atendimento.
Consolidação da marca
Quantas vezes você deixou de comprar algo porque não sentiu confiança na empresa? Isso acontece muito, principalmente, quando a empresa possui informações diferentes em vários canais de comunicação.
Como apresentar uma promoção nas redes sociais mas ela não existe no e-commerce, por exemplo.
Quando todos os canais da empresa estão alinhados, isso passa maior credibilidade, e mostra ao cliente que a empresa está preocupada com a sua experiência, utilizando diversas ferramentas para garantir qualidade em todos os setores.
Desempenho acima da média
O desempenho acima da média se torna o resultado de ter todas as informações e trabalho concentrados em um único lugar. Desta forma, a equipe responsável não fica sobrecarregada lidando com “vários incêndios diferentes” e consegue concentrar seus esforços de forma mais assertiva.
Clientes fidelizados
O cliente quer experiência! Ele deseja conseguir as informações rapidamente, pagar um preço que acha justo, com uma entrega rápida e ainda ter qualidade naquilo que compra.
A satisfação do cliente é e deve ser a prioridade de qualquer empresa, mas, infelizmente, muitos donos acham que entregar o melhor para o cliente é fazer todas as suas vontades, não priorizando também o funcionário.
Críticas à parte, para fidelizar um cliente é preciso entregar o seu melhor, e isso precisa ser apreciado por aquele que consome, precisa ficar gravado em sua mente que a sua loja foi diferente, foi melhor!
Desta forma, proporcionar uma experiência completa, rápida e eficiente com certeza, trará bons resultados na questão de fidelização.
Omnichannel é apenas para grandes organizações?
Muitas empresas até pensam em implementar o omnichannel, mas acreditam ser muito difícil, algo disponível apenas para as grandes organizações. Mas isso não poderia estar mais errado.
Empresas médias e pequenas também podem se beneficiar muito das estratégias do omnichannel, e ousamos dizer, sua implementação torna-se ainda mais fácil do que para grandes marcas, pois a integração é mais fácil, com menos fatores a se considerar e menos logística para realizar.
Vamos ver como integrar o omnichannel na sua empresa, seja ela grande, média ou pequena:
- Conheça a fundo o seu cliente;
- Coloque-se no lugar do cliente;
- Identifique e avalie seus canais de venda e comunicação;
- Integre todos os canais;
- Promova uma comunicação integrada;
- Intensifique o seu relacionamento com o cliente;
- Crie uma identidade para a marca;
- Invista em tecnologia;
- Atente para a organização fiscal.
Gostou de saber mais sobre o omnichannel? Confira também o nosso blog para ficar por dentro do mundo do marketing e como ele pode ajudar a sua empresa a crescer!
